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索引号: 0000001020000/202012-00004 组配分类: 市政府办公室文件
发布机构: 主题分类: 市场监管、安全生产监管  
名称: 关于印发《牙克石市政务服务“好差评”工作制度》的通知 文号:
成文日期: 2020-10-20 发布日期: 2020-10-20

关于印发《牙克石市政务服务“好差评”工作制度》的通知

发布时间:2020-10-20 【字体大小:

 牙政办发〔2020〕19号

 

牙克石市人民政府办公室

关于印发《牙克石市政务服务“好差评”工作制度》的通知

 

各镇政府、街道办事处,巴林旅游区管理局,市直各部门,各企事业单位,驻牙各有关单位:

根据工作需要,现将《牙克石市政务服务“好差评”工作制度》印发给你们,请认真抓好贯彻落实。

 

附件:牙克石市政务服务“好差评”工作制度

 

 

                                               牙克石市人民政府办公室

                                                2020年10月20日

    (此件公开发布)

附件

牙克石市政务服务“好差评”工作制度

第一章  总则

第一条  为认真贯彻落实国家关于建立政务服务“好差评”制度工作要求,进一步推进“放管服”改革,提升政务服务水平,按照《内蒙古自治区政务服务“好差评”工作制度(试行)》和《呼伦贝尔市政务服务“好差评”工作实施方案(试行)》的规定,结合我市实际,制定本工作制度。

第二条  本制度所称政务服务“好差评”是指评价主体在办理各类政务服务事项过程中,对政务服务机构、平台和工作人员的服务质量做出的评价。

本制度所称评价主体包括自然人、法人和其他组织。

本制度所称政务服务机构包括各级政府及其具备相应主体资格且行使相应政务服务事项的工作部门、部门管理机构、依法承担行政管理职能的单位和组织(包括镇、街道、市直各部门、驻牙行使政务服务事项的有关单位)、列入党群工作机构序列但依法承担行政职能的部门(包括档案局、事业单位管理局、新闻出版版权局、宗教管理局)、具有公共服务职能的企事业单位(包括不动产登记中心、交通运输管理站、水电气暖通讯等市政公用单位及其他具有公共服务职能的企事业单位)。

第三条  “好差评”的评价范围包括各地区各部门提供政务服务的实体政务大厅、网上政务服务平台、政务服务移动端、便民服务点、短信、服务热线等。

第四条  “好差评”工作遵循客观真实、公开透明、统一标准的原则,同一类政务服务事项在不同渠道、不同地区办理时,遵照统一服务标准和评价标准。

第五条  各级政务服务机构负责组织实施本部门“好差评”工作,并承担回访反馈职责,保障本部门政务服务事项“好差评”渠道畅通。

第二章  评价体系

第六条  政务服务“好差评”要实现政务服务事项全覆盖,线上线下各类政务服务渠道全覆盖,提供政务服务的部门、单位全覆盖。

第七条  市政务服务局负责组织推进全市的政务服务系统、政务服务移动端、实体大厅、服务点和自助服务终端的改造,按统一规范实现与自治区“好差评”系统的对接,从自治区“好差评”系统获取本地区、部门“好差评”数据。

第八条  各地区、各部门应构建PC端、自助终端、短信、APP、微信小程序及实体政务大厅窗口评价器、评价二维码等评价方式,为服务对象提供便捷的评价入口,要加快实现自身评价系统与自治区政务服务平台“好差评”系统的对接,通过调用自治区政务服务平台“好差评”系统的评价功能,提供在线或现场评价服务。

第九条  各级政务服务机构应提供投诉接待室、意见反馈表、意见簿、意见箱等,在开展“好差评”评价的基础上,做好评价主体意见建议的收集反馈工作。

第三章  评价内容

第十条  “好差评”评价内容包括各级政务服务机构的服务事项管理、办事流程、服务效率、服务便民度、政务服务平台的便捷性、完善性和工作人员的服务态度、服务水平等。

第十一条  评价主体根据其主观感受可评定“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个等级。

办事人员在办件后7个自然日内未作出评价的,默认为“基本满意”等级。

第四章  渠道方式

第十二条  各级政务服务机构应畅通服务评价渠道,运用第八条所列的评价方式开展服务评价,同时要做好评价提醒服务,政务服务机构和工作人员不得强迫或干扰评价主体的评价行为,确保评价主体能够进行实时有效评价。

第十三条  对政务服务实体大厅总体建设管理按一日评价一次方式开展;对业务咨询、办事过程按一次政务服务评价一次的方式开展。

第十四条  线上评价渠道包括内蒙古自治区政务服务网和“蒙速办”等政务服务移动端。线下评价渠道包括实体政务服务大厅窗口、咨询台、服务点等。

第十五条  为方便对评价意见进行核实确认或回访,评价主体开展政务服务“好差评”实行实名制。各级政务服务机构应对评价人员信息保密,未经当事人允许,不得将评价人信息提供给第三方。建立健全评价人信息保护制度,严控信息查询权限,对泄露评价人信息、打击报复评价人的,要依法依规严肃查处。

第五章  监督考核

第十六条  建立差评(“不满意”和“非常不满意”等级)回访核实整改机制。收到差评后,按照“谁办理、谁负责”的原则,由业务办理单位第一时间启动程序,组建专门队伍在48小时之内开展差评回访核实,找准问题根源,在10个自然日内进行整改,并及时向评价主体反馈整改意见。若在期限内难以整改的,应说明理由和整改期限。核实为误评或恶意差评的,评价结果不予采纳。

第十七条  为保障被评价人举证解释和申诉申辩的权利,建立申诉复核机制,被评价工作人员可在收到差评整改通知3个自然日内,采用书面形式向相应政务服务机构(政务服务大厅窗口人员向政务服务中心提交,各部门政务服务分厅人员向主管局提交)提交相关证据材料申请复核。接受复核申请的政务服务机构应在7个自然日内完成调查取证工作,若调查取证结果为评价主体误评或恶意差评,则不认可评价结果,视为好评。

第十八条  开展差评问题整改回访。对已办结的“差评”事项,采取人工电话回访和网上平台追评等方式,对整改落实情况进行满意度测评,实名差评回访整改率要达到100%。定期汇总并公开各单位“差评”问题办结情况。

第十九条  我市“好差评”评价结果以自治区政务服务平台“好差评”数据为准,通过自治区政务服务网、牙克石市政府网等相关平台进行对外公示,接受办事群众以及新闻媒体、社会各界的监督。

第二十条  各级政务服务机构应将“好差评”评价情况作为年度目标考核内容,作为办事工作人员个人绩效和年度考核重要内容。将“好差评”反映出的问题作为优化办事流程的重要参考依据,找准问题根源,不断提升政务服务水平。

第二十一条  市政务服务局应将评价指数较低的区域、行业、部门、大厅及工作人员列为重点评测对象,并要求服务部门提出整改措施限期整改。对长期服务评价靠后的工作人员,经教育无明显改善的,服务部门要限期调换,对造成不良影响的,要按照作风纪律相关规定严肃问责。

第六章  实施启动

第二十二条  各地区、各部门应根据此制度,结合本部门实际,制定“好差评”工作实施方案、建立完善相关工作制度,按照要求做好线上线下各种评价方式的建立和使用,严格落实好差评反馈机制,确保“好差评”工作切实到位。

第七章  附  则

第二十三条  本制度由牙克石市政务服务局负责解释。

第二十四条  本制度自印发之日起实施。

 

《牙克石市政务服务“好差评”工作制度》解读